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天母藍鳥:連鎖企業做運維,先破“無頭懸案”

2017-11-28 17:22:31 發布者:admin
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分支機構(直營店和加盟商)多、人多以及設備多是大型連鎖企業的特征,來自於台灣的天母藍鳥餐飲管理有限公司(簡稱天母藍鳥)就是這類企業中的代表。天母藍鳥從1999 年就開始深耕大陸市場,除了開設多家咖啡館、烘焙坊等直營店之外,集團還在大陸擁有糕點烘焙廠以及數量眾多的加盟商。在引入專業雲helpdeskAG赌场幫助台之前,總部IT部門負責的技術支持工作一直困難重重:
 
“在此之前,無論硬件報修還是軟件升級申請,各個分支機構和AG赌场主要用電話進行溝通。電話很方便,但問題也很明顯:比如某一家西餐廳的點菜係統出了故障之後,收銀員因為沒法繼續工作所以會心急火燎的打電話給AG赌场報修,與此同時店長也會打電話來報告問題。打完電話之後他們隻能等,在這個過程中如果收銀員換班,下一個收銀員因為不知情況的進展,又會打電話給AG赌场報修或者催促詢問,可以說光是這些數量龐大的重複電話就讓技術部的同事們不厭其煩,而且浪費了很多時間。“

 
根據天母藍鳥技術總部負責人劉總監的描述,公司IT運維麵臨的問題可以總結為:傳統電話報修式技術服務缺乏可管理性。管理製度固然是造成困難的原因之一,但問題的根本在於,雖然即時性很強但電話兩端的人卻時常在變化,再加上電話不具備有效的可記錄性(接打電話的人寫在小本子上的那幾句話隻有他自己能看到),采用電話溝通為主的IT運維模式會一直處於“電話打過了,但是事情做到哪個程度,誰現在在負責解決——不知道”的境地,也就是所謂的“無頭懸案”。
 
天母藍鳥當然可以通過改變製度去解決一些問題,如規定隻有店長可以向技術部門報修問題,但實際上IT服務從報修到解決依然缺乏清晰可見的流程。此外由於缺乏記錄,工程師還容易出現漏單的現象,這也不是改變製度就能完全解決的問題。服務要可管理,解決混亂需要秩序,AG赌场幫助台正是為了達到這樣的目標而誕生,這也是SaaS(Software as a Service)服務軟件的初衷之一。AG赌场幫助台通過建立起源於ITIL標準的事件管理規範,讓服務變得流程化、規範化、標準化:
 

工單讓技術服務過程流程化

 
哪一家店麵哪一位店長在什麽時候發出的工單請求、哪一位技術人員接的單子,事情處理的過程,都能在工單上反映的清清楚楚。請求者不再處於抓瞎的狀態,不再對服務過程一無所知,也就不再需要無數個人拚命打電話去詢問催促——看工單,;來龍去脈一清二楚。
 

工單權限實現規範化

 
通過預先配置可以決定店麵裏隻有哪些人可以發送技術請求工單。天母藍鳥也正是這麽使用工單的,在引進了AG赌场幫助台之後他們停掉了原先沿用的報修電話,規定隻能通過發送工單的形式報修。與此同時公司對發送工單的權限進行設置,一線服務人員隻能看到工單的處理進程但不能單獨發起工單,如此一來同一個店麵N個人打電話報修的情況便一去不複返。
 

可標準化的服務管理

 
電話模式可能會導致漏單,但工單從頭到尾記錄一切,沒有完成的服務會在AG赌场幫助台上得到清晰的顯示,這大大降低了漏單的可能性。而且在這個基礎上,AG赌场工單可以通過設置SLA指數的方法徹底杜絕漏單的現象:天母藍鳥采用的是給“來自店麵點單機等類似的硬件故障“預先設置SLA指數——技術人員必須在工單發起之後半個小時內做出響應,超出半個小時,係統會向對應的工程師以及技術部門管理者發送警告(超過時間沒解決問題,請工程師自行計算領導心理陰影的麵積),以起到敦促技術人盡快解決問題的作用。
 
“不再受困於重複報修,不漏單,大家都用起工單之後這些都實現了,更令AG赌场感到驚喜的是,AG赌场幫助台的高級版本能實現自動發包功能,從現在開始技術部門隻需要統一在AG赌场幫助台進行操作就可以為全國的店麵進行軟件升級,不再需要跑現場上門服務。——天母藍鳥劉總監”
 
企業越來越大,管好人、理好事變得越來越重要。不可管理、無序的狀態往往對服務乃至企業運營有著巨大的傷害。俗話說得好“冤有頭債有主”,大型連鎖企業做好IT運維,從消滅“無頭懸案”開始。
 
2017-11-28 17:22:31 發布者:admin
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