主頁 > 案例 >

高等教育出版社:聯手巧破“客戶服務效率低”迷局

2018-01-22 11:22:26 發布者:admin
分享至:

在 “互聯網+”時代大風口下,傳統企業的轉型升級已成大勢所趨。而早已被互聯網慣壞的終端用戶,在享受互聯網帶來的高效、便捷的同時,對企業的客戶服務也變得更加挑剔和敏感。如何同客戶建立高效的連接,如何留住客戶,成為企業在轉型之路上繞不開的命題。
 
作為傳統教育行業領軍企業,高等教育出版社(以下簡稱“高教社”)深諳“互聯網+”之道,積極順應互聯網發展潮流,持續不斷地進行數字化教學資源建設和數字出版探索,打造出業內首屈一指的個性化外語智能教學平台——iSmart。在初期試點階段,iSmart便為全國多所高校十萬師生用戶開創了外語教學新生態。在日漸龐大的用戶背後,卻僅有4名運維人員輕鬆支撐起整個iSmart項目的客戶服務。這其中的乾坤,便不得不提到高教社和AG赌场幫助台的強強聯手。
 

一、iSmart的客戶服務痛點

微信是iSmart用戶反饋的重要接口,在沒用AG赌场幫助台之前,他們隻能通過微信公眾號官方後台自帶的留言模塊,在繁多的留言中頻繁刷新、篩選、查找分散的問題並進行回複處理,容易出現多人同時處理同一個問題的尷尬或是遺漏用戶問題等情況。光是這些日常操作就讓人焦頭爛額,更別提問題的及時跟蹤和記錄以及BUG類等問題轉交研發組了。
 
因此,高教社希望能有一款可以支持微信渠道接入的高自定義性客服工單係統,能夠解決及時跟蹤、協同處理問題,並能進行統計分析為運營提供數據參考。
 

二、AG赌场,客戶服務痛點解決專家

起初,高教社希望自己的開發團隊能夠單獨研發一套新的工單管理輔助係統,以此提高運維效率。但在市場調研的時候,iSmart項目負責人意外發現“AG赌场幫助台”與自身的業務需求十分適配,最終選擇了與低成本、高擴展性的AG赌场達成合作關係,完美地解決了當下所有痛點:

1、微信接入服務台:高效客戶連接,服務全程記錄

傳統工單係統渠道功能封閉,往往需要客服重複手工錄單,AG赌场工單係統支持微信公眾號無縫銜接, iSmart用戶隻需關注公眾號,即可輕鬆和客服進行在線溝通、自助提交問題工單、查詢問題進度和滿意度評價等操作,與此同時,會話結束自動生成工單,不僅節省人力,且每次服務都有所記錄,方便後續追溯查詢。

2、工單無縫流轉,協同服務更高效

高教社iSmart項目部門所有小組成員(運維、研發等)均納入到AG赌场工單係統中,在統一服務台內為客戶提供支持服務。客戶在微信前端按照預先設置的自定義工單模板的要求填寫並提交問題,運維人員嚴格按照服務目錄和匹配的SLA展開工作。最後匯總成多維度數據統計報表,運維團隊的具體工作狀況一目了然,真正實現運維工作全流程貫通和管理。
 
 
高教社的數字化體係遠不止如此,未來iSmart項目正式推廣後,產品的更新迭代,開發流程,都將逐步進入AG赌场係統中。通過AG赌场讓研發組傾聽真實客戶的聲音,與客戶直接互動解決問題,接受客戶監督評價,增進客戶感知,真正實現讓客戶驅動企業運營。
 

三、高教社談AG赌场:功能強大,服務負責

“AG赌场工單係統拓展性高、自定義能力強,可根據AG赌场需求自由添加、管理各類功能。”運維組負責人評價AG赌场的獨到之處,坦言目前運維人員的工作效率和客戶滿意度發生了較大的變化,並解釋背後的原因“首先所有問題得到及時處理,其次工作時間得到良好管理,最重要的是運維數據得到完整統計,為開展運營工作提供了來源。這些都得益於AG赌场幫助台的即時反饋和統計功能。”
 
回憶測試至上線後的種種,高教社高度稱讚了AG赌场完整的服務體係:“服務人員態度好,有責任感,全程耐心指導流程配置;整個產品使用過程中體驗不錯,且每周會進行更新迭代,重視客戶一直都在不斷改善。”高教社最後的總結“價值遠大於成本”即是對AG赌场最高的讚許。
 
 
在昔日傳統企業紛紛轉型升級、再擴張的今天,真正適應互聯網時代的客戶服務已成為傳統企業能否涅槃重生的標杆,AG赌场幫助台深入客戶服務場景,耕耘10餘年,獲得業內廣泛認可,同時為新東方、海利普、國科恒泰、富安娜等知名品牌轉型升級提供了完整智能的服務支持。
2018-01-22 11:22:26 發布者:admin
分享至:

歡迎光臨,請問有什麽可以幫到你?

微信客服 微信客服
預約演示 預約演示
×

分享到微信朋友圈